De ce este vitală identificarea încă de la început a partenerului potrivit de localizare pentru a asigura succesul pe termen lung?

Serviciile oferite ar trebui să fie însoțite de o grijă deosebită față de clienți, iar industria lingvistică nu trebuie să fie o excepție, ci un exemplu pentru modul în care comunicarea stă la baza formării noastre și a modului în care ne desfășurăm activitatea.

Relația vinde.
Cel mai bun client este cel pe care îl avem deja.

Nu sunt un fan al formărilor în domeniul vânzărilor, dar aceste două expresii mi-au rămas în minte.

Nu este o coincidență că deviza noastră este: „Suntem departamentul tău de traduceri specializate, nu doar o echipă de traducători”. Această afirmație stă la baza agenției noastre, iar rezultatele se văd: o rată de retenție de 90% și o relație excelentă cu fiecare dintre clienții noștri.

Dacă ar trebui să fac o listă cu ceea ce am realizat în ultimii 14 ani, fără traininguri de vânzări și alte cursuri sofisticate din domeniul business, aș spune că acestea sunt câteva din convingerile noastre de bază:

1. Pune clienții în centrul a tot ceea ce faci;
2. Integrează serviciile pentru clienți în ADN-ul mărcii tale;
3. Nu promite mai mult decât poți să oferi. Fii onest și ține-te de cuvânt;
4. Personalizează comunicarea – fii om. Evită șabloanele;
5. Ajută clienții să se ajute singuri – s-ar putea să pară că pierzi oportunități de afaceri, dar câștigi încredere și respect pentru competențele tale;
6. Implică-te în mod proactiv;
7. Clientul nostru, stăpânul nostru. Respectă clienții și pune accentul pe parteneriatul vostru;
8. Acordă-le clienților aceeași importanță de-a lungul întregii voastre colaborări, nu doar până îi câștigi;
9. Pune-te în locul clienților și tratează-i cum ți-ai dori să fii tratat;
10. Însoțește-i în călătoria lor.

Iată, așadar, o prezentare destul de detaliată a modului în care am reușit să devenim un partener esențial pentru departamentul de localizare al unei platforme globale de comerț digital. Ceea ce trebuie să cauți într-un partener, în special în domeniul localizării, este ca acesta să îndeplinească un număr cât mai mare de cerințe dintre cele incluse în lista de mai sus, și bineînțeles, să aibă experiență în traducere și localizare.

I-am rugat pe cei de la Platforma de comerț digital VTEX, listată acum la Bursa de Valori din New York (NYSE) – să evalueze modul în care le-am fost de ajutor în ascensiunea lor rapidă, în calitate de partener de localizare, iar concluziile au fost chiar mai bune decât ne-am fi așteptat – se pare că nu suntem singurii cu un checklist ca cel de mai sus atunci când vine vorba de alegerea partenerului potrivit.

Extinderea companiei VTEX la nivel global, văzută prin prisma localizării
De ce este vitală identificarea încă de la început a partenerului potrivit pentru a asigura succesul pe termen lung?

VTEX,  un „unicorn” brazilian listat în prezent la NYSE și lider în domeniul soluțiilor de ecommerce, a început să ia în calcul localizarea în momentul în care a întâlnit primul obstacol în calea expansiunii în SUA, unde o experiență autentică pentru localnici nu presupune traducerea cuvânt cu cuvânt a unei interfețe, ci mai degrabă cuprinde un set de parametri unici pentru publicul vizat la nivel regional. Extinderea în LATAM a fost cum a fost, însă de data aceasta ne confruntam cu ceva cu totul diferit și a trebuit să ridicăm standardele. În același timp, au început să apară primii clienți din Europa, calea fiind deschisă de România, Italia și Spania. O problemă complet nouă a apărut pentru prima dată, una care avea să fie întâlnită tot mai frecvent pe parcursul procesului de extindere permanentă parcurs de VTEX: nici unul dintre membrii echipei de localizare la acel moment (un fabulos număr de 3 membri), nu vorbea limba italiană.

Cum Europa și SUA au devenit noile frontiere ale companiei, cererile au început să curgă, nu numai pentru localizare în limbile spaniolă și engleză, dar acum și în română și italiană. Aveam nevoie urgent de un partener, unul care putea lucra rapid, într-un timp scurt, și care să înțeleagă de ce aveam nevoie chiar și atunci când nici noi nu eram prea siguri. După o căutare minuțioasă care nu a dus la niciun rezultat, eram pregătit să renunț la ideea unui partener global și să optez în schimb, pe cât posibil, la parteneri locali mai mici. În timpul unei discuții telefonice săptămânale cu Cristi, care pe atunci era director național VTEX în România și acum se ocupă de toată Europa de Est, mi-am exprimat frustrarea cu privire la faptul că nu găseam partenerul pe care îl căutam. Reacția lui a fost: „Păi, ai vorbit cu Cristina de la The Department?”. „Care departament?” m-am gândit atunci, dar apoi am înțeles. Cristina mai lucrase înainte cu Cristi la un alt proiect, pentru o altă companie, și așa cum chiar el a spus-o, serviciile oferite de compania ei erau cele mai bune din câte văzuse.

Pe scurt, ne-am asociat cu ei, și am ajuns la concluzia că a fost unul dintre acele momente providențiale care definesc succesul pe termen lung al unei companii. Echipa noastră este într-o permanentă stare de agitație, fiind într-o cursă continuă împotriva fluxului generat de o extindere din ce în ce mai rapidă, localizarea fiind primordială pentru a le putea oferi utilizatorilor o experiență autentică, într-un cadru global sau la nivel de utilizator local.

Modulul nostru de finalizare a comenzii susține în prezent aproximativ 30 de limbi la nivel de limbă maternă, iar sistemul nostru de administrare este implementat integral în 7 limbi; postările pe blog și studiile de caz despre afacerile care au implementat soluția noastră sunt publicate în 5-6 de limbi, iar lista poate continua.

Cum ar putea o echipă alcătuită din 12 oameni să facă față cererilor venite de la toată compania, care numără acum peste 1300 de persoane? Nu reușim de unii singuri, iar aici intervin Cristina și echipa ei. Ea este managerul nostru de proiect în localizare, lucru care se vede în toate aspectele, mai puțin în adresa ei de e-mail. Probabil că știe mai multe despre VTEX decât majoritatea personalului nostru și, pe bună dreptate, deoarece gestionează și organizează personal toate solicitările pe care nu le putem gestiona pe plan intern.

Echipa ei este dedicată, răspunde bine la feedback și, cel mai important, livrează calitate constantă în mai puțin de 24 de ore. Împreună, am lansat limba română și japoneză ca capabilități lingvistice pentru administrare integrală, am implementat experiența noastră anterioară front-end de finalizare a comenzii în peste 25 de limbi și am depășit numeroase provocări, de la subtitrarea unui clip video cu un conținut de peste 50 de ore de formare pentru partenerii noștri din regiunea LATAM, până la crearea unei memorii de traducere și la utilizarea instrumentelor CAT. Sistem de administrare în finlandeză într-o săptămână? Nicio problemă. Expert în configurație RTL în arabă? Sigur. Modificări la UX în coreeană pentru o experiență autentică? S-a făcut.

Multe dintre aceste lucruri sunt peste așteptările pe care le-am putea avea de la o agenție parteneră obișnuită, dar Cristina și echipa ei nu ne-au dezamăgit niciodată. Pentru noi, ei sunt mai mult decât un partener; îi considerăm parte din echipa noastră. Dacă doriți seriozitate și calitate în mod constant într-un timp scurt, nu aș recomanda pe nimeni altcineva.”

Vladimir Montanu
Head of Localization – VTEX

••

Avem o mică colecție de articole pe blogul nostru, pentru pauzele de la liste și instrumente de lucru. Două dintre acestea sunt despre traduceri literare și scriere creativă – le puteți găsi aici.

Publicat: 28.09.2021